Praca magisterska broniona na Uniwersytecie Opolskim w 2003 roku – 110 stron!
Wstęp
ROZDZIAŁ I
FILOZOFIA ZARZĄDZANIA RELACJAMI Z KLIENTEM
1.1 Istota i założenia CRM
1.2 Rozwój koncepcji CRM
1.3 Definicja Customer Relationship Management
1.4 Znaczenie budowania relacji z klientem dla firmy
1.4.1 Pozyskiwanie lojalności klienta wobec firmy
1.4.2 Przyczyny nielojalności klientów wobec firmy
1.5 CRM jako narzędzie wspierające współczesne przedsiębiorstwo
1.5.1 Pozyskiwanie potencjalnych klientów
1.5.2 Obsługa cyklu sprzedaży
1.5.3 Utrzymanie więzi z klientami
1.5.4 Wspomaganie działalności operacyjnej
ROZDZIAŁ II
OPIS WDROŻENIA I TECHNOLOGII CRM
2.1 Procesy wdrożeniowe aplikacji CRM
2.1.1 Przebieg analizy przedwdrożeniowej
2.1.2 Wdrożenie aplikacji CRM
2.1.3 Opis stanowiska pracy po wdrożeniu CRM
2.2 Koszt wdrożenia systemu CRM
2.3 Najczęściej wykorzystywane elementy składowe w systemach CRM
2.4 Opis pakietu CRM na przykładzie Great Plains Siebel Front Office
2.4.1 Moduł Sales & Marketing
2.4.2 Moduł serwisowy
2.4.3 Moduł Call Center
2.4.4 Dołączane Uniwersalne Moduły
2.5 Przykład wdrożenie pakietu Great Plains Siebel Front Office w firmie DaimlerChrysler Automotive Polska
2.5.1 Sytuacja w firmie przed wdrożeniem CRM
2.5.2 Wdrożenie pakietu GPSFO w DaimlerChrysler Automotive Polska
ROZDZIAŁ III
KORZYŚCI I ZAGROŻENIA ZE STOSOWANIA CRM
3.1 Korzyści jakie niesie CRM w przedsiębiorstwie
3.2 Przyczyny nieudanych wdrożeń systemów CRM
3.2.1 Problemy wewnątrz firmy
3.2.2 Problemy techniczne
3.3 Szanse i zagrożenia rozwoju rynku aplikacji CRM w Polsce
3.3.1 Szansa rozwoju polskiego rynku CRM
3.3.2 Zagrożenia rozwoju polskiego rynku aplikacji CRM
Zakończenie
Bibliografia
Spis rysunków
Spis tabel
Spis wykresów
Streszczenie pracy
