Zastosowanie systemów ekspertowych w obsłudze klientów sklepów internetowych

praca magisterska, Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa w Katowicach

WSTĘP 5
ROZDZIAŁ I CHARAKTERYSTYKA FUNKCJONOWANIA SKLEPÓW INTERNETOWYCH 8
1.1 WPROWADZENIE 8
1.1.1 Rodzaje sklepów internetowych 8
1.1.2 Zasady funkcjonowania sklepów internetowych 9
1.1.3 Wady i zalety sklepów internetowych 11
1.2 CZYNNIKI DECYDUJĄCE O POPULARNOŚCI SKLEPÓW INTERNETOWYCH 13
1.2.1 Lojalność klienta 19
1.3 DORADZTWO I OBSŁUGA KLIENTÓW W SKLEPACH INTERNETOWYCH 26
1.3.1 Czynniki decydujące o dokonaniu zakupu 26
1.3.2 Metody komunikacji z klientem 28
1.3.3 System ekspertowy jako potencjalny doradca 31
ROZDZIAŁ II ISTOTA TECHNOLOGII SYSTEMÓW EKSPERTOWYCH (SE) 33
2.1 POJĘCIE SYSTEMÓW EKSPERTOWYCH 34
2.1.1 Obszary zastosowań SE 36
2.1.2 Wady i zalety SE 37
2.1.3 Architektura SE 38
2.2 POZYSKIWANIE WIEDZY 40
2.3 REPREZENTACJA WIEDZY W SE 43
2.3.1 Logika formalna 44
2.3.2 Nieformalne metody przedstawiania wiedzy 47
2.4 STRATEGIE ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW 50
2.4.1 Rozwiązywanie problemów metodami AI 51
2.4.2 Strategie rozwiązywania sytuacji konfliktowych 59
2.5 TWORZENIE SE 60
2.5.1 Analiza wstępna 61
2.5.2 Analiza i projektowanie 62
2.5.3 Wykonanie prototypu 63
2.5.4 Implementacja 63
2.5.5 Wdrożenie 63
2.5.6 Eksploatacja 64
2.5.7 Narzędzia stosowane w tworzeniu SE 64
ROZDZIAŁ III SYSTEM SZKIELETOWY PC-SHELL 66
3.1 ARCHITEKTURA 66
3.1.1 Moduł sterujący 68
3.1.2 Translator języka opisu bazy wiedzy 68
3.1.3 Reprezentacja wiedzy 68
3.1.4 Elementy architektury tablicowej w systemie 69
3.1.5 Symulator sieci neuronowej 69
3.1.6 Wnioskowanie 70
3.1.7 Wyjaśnienia 70
3.1.8 Parametryzacja baz wiedzy 71
3.2 KOMUNIKACJA Z INNYMI APLIKACJAMI 71
3.2.1 Dostęp do baz danych 71
3.2.2 Dynamiczna wymiana danych (DDE) 73
3.2.3 Automatyzacja OLE 76
3.2.4 Integracja z innymi aplikacjami 77
3.2.5 Współpraca z WWW 78
ROZDZIAŁ IV KONCEPCJA INTERNETOWEGO SERWISU DORADCZEGO DLA BRANŻY ROWEROWEJ 79
4.1 CHARAKTERYSTYKA BRANŻY ROWEROWEJ 79
4.2 INTERNETOWY SKLEP ROWEROWY 80
4.2.1 Konfiguracja 80
4.2.2 Opis produktów 82
4.2.3 Ilustracja oferty 84
4.2.4 Sprzedaż krzyżowa (cross-selling) 85
4.2.5 Proces komunikacji i obsługi 85
4.2.6 Promocja sprzedaży 86
4.2.7 Doradztwo w sklepach rowerowych 86
4.3 MOŻLIWOŚCI USPRAWNIENIA PRZEBIEGU PROCESU ZAKUPU W SKLEPIE INTERNETOWYM 88
4.4 KONCEPCJA SYSTEMU EKSPERTOWEGO DLA INTERNETOWEGO SKLEPU ROWEROWEGO 90
4.4.1 Analiza i projektowanie 90
4.4.2 Wykonanie prototypu 93
ZAKOŃCZENIE 108
WYKAZ LITERATURY 110
SPIS TABEL 113
SPIS RYSUNKÓW 114