Praca podyplomowa
Wyższa Szkoła Bankowa
Wstęp
Rozdział I Zapewnienie jakości w procesach związanych z klientem
1. Rola marketingu w organizacji
2. Identyfikacja wymagań i potrzeb klienta
3. Przegląd wymagań klienta
4. Komunikacja z klientem
Rozdział II Procedura – Procesy związane z klientem
1. Cel procedury
2. Przedmiot procedury
3. Zakres obowiązywania
4. Terminologia i skróty
5. Odpowiedzialność
6. 1. Identyfikacja wymagań klienta
6.2. Przegląd wymagań klienta
6.3. Postępowanie w przypadku zmian realizacji umowy ze strony klienta
6.4. Postępowanie w przypadku zmian realizacji umowy ze strony Spółki.
6.5. Komunikacja z klientem
6.6. Postępowanie z własnością klienta
6.6.1. Przyjęcie własności klienta
6.6.2. Weryfikacja przyjętej własności
6.6.3. Postępowanie z własnością klienta nie spełniającą wymagań.
6.6.4. Ochrona i bezpieczeństwo własności klienta
7. Dokumenty związane
8. Załączniki
Rozdział III Instrukcja– Identyfikacja wymagań i potrzeb klienta
1. Opis czynności lub działania
1.1. Sposoby zbierania informacji o zadowoleniu klienta
1.1.1. Ankieta
1.1.2. Marketing bezpośredni.
1.1.3. Lektura prasy fachowej
1.1.4. Analiza rynku.
2. Dokumenty związane
3. Załączniki.
Rozdział IV Instrukcja – reklamacje usług składanych przez klienta
1. Zasady przyjmowania i załatwiania reklamacji
1.1. Zasady ogólne
2. Dokumenty związane
3. Załączniki
Zakończenie
Spis załączników
Bibliografia
