Praca mgr, UW 2001, marketing i zarządzanie
Wstęp 4
Rozdział 1
Polityka obsługi klienta i jej znacznie dla rozwoju banku 6
1.1. Polityka obsługi klienta jako element działań marketingowych 6
1.2. Istota usług bankowych – jej znaczenie w polityce obsługi klienta 10
1.3. Funkcje usług bankowych a potrzeby klientów 16
Rozdział 2
Charakterystyka banku PKO SA 18
2.1. Powstanie i rozwój banku 18
2.2. Podstawowe wskaźniki i ocena kondycji finansowej 23
2.3. Bankowa oferta obsługi klienta 27
2.3.1. Rodzaje usług świadczonych przez bank PKO SA 27
2.3.2. Depozyty 28
2.3.3. Wykup wierzytelności. 32
2.3.4. Gwarancje 34
2.3.5. Operacje zagraniczne 34
2.3.6. Wybrane instrumenty rynku pieniężnego i walutowego 37
Rozdział 3
Analiza konieczności wprowadzenia nowej usługi do polityki obsługi klienta – badania wśród studentów WSB w Tarnowie 40
3.1. Usługi bankowe świadczone drogą internetu – analiza porównawcza 40
3.2. Problematyka badawcza 42
3.2.1. Metoda badawcza 42
3.2.2. Charakterystyka próby badawczej 45
3.2.3. Wyniki i wnioski badawcze badania 47
Rozdział 4
Realne szanse wdrożenia nowej usługi w polityce obsługi klienta banku PKO – ocena własna 51
Zakończenie 56
Bibliografia 57
Spis tabel 59
Spis rysunków 59
Spis wykresów 59
Załącznik 1 60
Załącznik 2 64
