Wstęp 3
Rozdział I Miejsce systemów zarządzania relacjami z klientami w zarządzaniu przedsiębiorstwem 5
1.1. Istota zarządzania przedsiębiorstwem 5
1.2. Pojęcie i geneza CRM 6
1.3. CRM jako narzędzie wspierające różne obszary współczesnego przedsiębiorstwa 16
1.3.1. Zarządzanie procesami sprzedaży 16
1.3.2. Obszar działalności operacyjnej 17
1.3.3. Zarządzanie kontaktami 18
1.3.4. Zarządzanie okazjami 19
1.4. Korzyści ze stosowania systemów CRM 20
Rozdział II System CRM – opisy teoretyczne 30
2.1. Główne funkcje systemów 32
2.2. Funkcje marketingowe systemów CRM 35
2.3. Funkcja handlowa 39
2.4. Opis sytemu Recent CRM 41
2.5. Opis sytemu mySAP Business 44
2.6. Opis programu e – CRM 55
Rozdział III Wdrożenia systemów CRM 60
3.1. Praktyczne przykłady z wdrożeń systemów CRM 60
3.2. Podsumowanie wdrożeń systemów CRM 66
Zakończenie 79
Bibliografia 83
Spis tabel 85
Spis schematów 86
Spis wykresów 87
