Praca licencjacka, ma 81 stron.
STRESZCZENIE 3
SPIS TREŚCI 5
WPROWADZENIE 7
ROZDZIAŁ I
OBSŁUGA KLIENTA W ASPEKCIE TEORETYCZNYM
1.1 Istota obsługi klienta w warunkach konkurencji 8
1.2 Technologie obsługi klienta 12
1.3 Koncepcja CRM jako nowoczesne podejście w obsłudze klienta 19
ROZDZIAŁ II
ROZWÓJ USŁUG HOTELARSKICH – ASPEKTY METODOLOGICZNE I RYNKOWE
2.1 Rynek usług hotelarskich i jego uwarunkowania 22
2.2 Sytuacja na rynku hotelarskim w Polsce 27
2.3 Czynniki kształtujące jakość usług hotelarskich 32
2.4 Zarządzanie jakością usługi hotelarskiej 36
ROZDZIAŁ III
CHARAKTERYSTYKA HOTELU ELEKTOR W KRAKOWIE
3.1 Historia hotelu 40
3.2 Struktura organizacyjna 41
3.3 Strategia marketingowa hotelu 44
3.4 Charakterystyka klientów hotelu 50
ROZDZIAŁ IV
PROGRAM OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU ELEKTOR
4.1 Elementy programu obsługi klienta 53
4.2 Strategia obsługi klienta w hotelu Elektor 62
4.3 Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie 70
PODSUMOWANIE 75
BIBLIOGRAFIA 77
SPIS TABEL 79
SPIS RYSUNKÓW 81
