Strategia obsługi klienta na przykładzie hotelu Elektor w Krakowie

Praca licencjacka, ma 81 stron.

STRESZCZENIE 3

SPIS TREŚCI 5

WPROWADZENIE 7

ROZDZIAŁ I
OBSŁUGA KLIENTA W ASPEKCIE TEORETYCZNYM

1.1 Istota obsługi klienta w warunkach konkurencji 8
1.2 Technologie obsługi klienta 12
1.3 Koncepcja CRM jako nowoczesne podejście w obsłudze klienta 19

ROZDZIAŁ II
ROZWÓJ USŁUG HOTELARSKICH – ASPEKTY METODOLOGICZNE I RYNKOWE

2.1 Rynek usług hotelarskich i jego uwarunkowania 22
2.2 Sytuacja na rynku hotelarskim w Polsce 27
2.3 Czynniki kształtujące jakość usług hotelarskich 32
2.4 Zarządzanie jakością usługi hotelarskiej 36

ROZDZIAŁ III
CHARAKTERYSTYKA HOTELU ELEKTOR W KRAKOWIE

3.1 Historia hotelu 40
3.2 Struktura organizacyjna 41
3.3 Strategia marketingowa hotelu 44
3.4 Charakterystyka klientów hotelu 50

ROZDZIAŁ IV
PROGRAM OBSŁUGI KLIENTA W HOTELU ELEKTOR

4.1 Elementy programu obsługi klienta 53
4.2 Strategia obsługi klienta w hotelu Elektor 62
4.3 Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie 70

PODSUMOWANIE 75

BIBLIOGRAFIA 77

SPIS TABEL 79

SPIS RYSUNKÓW 81

image_pdf