105 stron, 44 pozycje w bibliografii
WSTĘP 4
ROZDZIAŁ I TEORETYCZNE ASPEKTY JAKOŚCI USŁUG BANKOWYCH 7
1.1. ISTOTA I CHARAKTERYSTYKA JAKOŚCI W ŚWIETLE LITERATURY PRZEDMIOTU 7
1.2. JAKOŚĆ JAKO CZYNNIK KONKURENCYJNOŚCI W USŁUGACH BANKOWYCH 13
1.3. NAKŁADY I KORZYŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 18
1.4. CELE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 24
1.4.1. Etapy budowy systemu zarządzania jakością w banku. 24
1.4.2. Cele systemu zarządzania jakością i możliwe działania 27
1.4.3. Charakterystyka modelu norm serii ISO 9000 31
1.4.4. Cele projektu i wskazówki do sukcesu w zakresie optymalizacji procesów jakości 36
1.4.5. Szkolenie pracowników i praca z systemem zarządzania jakością 38
1.4.6. Stan planowany i wymagania systemu zarządzania jakością 40
1.5. ZARZĄDZANIE BANKIEM PRZEZ JAKOŚĆ ZGODNIE Z KONCEPCJĄ TQM 44
ROZDZIAŁ II CZYNNIKI DETERMINUJĄCE JAKOŚĆ USŁUG BANKOWYCH 47
2.1. CZYNNIKI O CHARAKTERZE WEWNĘTRZNYM 47
2.1.1. Personel banku 47
2.1.2. Techniki i technologie 50
2.1.3. Organizacja banku 58
2.2. CZYNNIKI O CHARAKTERZE ZEWNĘTRZNYM 60
2.2.1. Klient 60
2.2.2. Warunki konkurencji 63
ROZDZIAŁ III SPOSOBY DOSKONALENIA JAKOŚCI USŁUG W BANKU HANDLOWYM S.A. 68
3.1. GENEZA PROGRAMU ROZWOJU ORGANIZACJI „PRO” 68
3.2. CEL PROGRAMU „PRO” I JEGO GŁÓWNE ZAŁOŻENIA 69
3.3. OPIS PROGRAMU PRO NA PODSTAWIE KOŁA JAKOŚCI 71
3.4. METODY POSZUKIWAŃ ROZWIĄZAŃ W ZAKRESIE JAKOŚCI USŁUG W BANKU HANDLOWYM W WARSZAWIE S.A. 74
3.4.1. Metoda „Burzy Mózgów” 75
3.4.2. Diagram Ishikawy 77
3.4.3. Analiza Pareto 80
3.4.4. Metoda Six Sigma jako filozofia zarządzania biznesem w banku 83
ROZDZIAŁ IV ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W BANKU HANDLOWYM S.A. W WARSZAWIE W ŚWIETLE WYNIKÓW ANKIETOWYCH. 87
4.1. ZAŁOŻENIA METODOLOGICZNE I CELE BADAŃ 87
4.2. CHARAKTERYSTYKA BADANYCH PRZEDSIĘBIORSTW. 90
4.3. CHARAKTER WSPÓŁPRACY BADANYCH FIRM Z BANKIEM 92
4.4. JAKOŚĆ OFERTY BANKOWEJ SKIEROWANEJ DO MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW W ŚWIETLE WYNIKÓW BADAŃ 95
ZAKOŃCZENIE 98
LITERATURA 100
SPIS TABEL 103
SPIS RYSUNKÓW 104
SPIS WYKRESÓW 105
