124 strony, 42 pozycje w bibliografii
Wstęp 4
Rozdział 1. Lojalność jako element zachowania konsumenta na rynku 7
1.1. Lojalność a satysfakcja klienta 7
1.2. Lojalność a przywiązanie do marki 17
1.3. Proces kształtowania lojalności klientów indywidualnych 21
1.4. Ochrona praw konsumenta w Polsce 34
Rozdział II. Programy lojalnościowe jako działania systemowe służące do budowania i kształtowania lojalności 37
2.1. Program lojalnościowy skutecznym narzędziem marketingowym 37
2.2. Szanse i zagrożenia wynikające z zastosowania programów lojalnościowych 50
2.3. Czynniki kształtujące lojalność klienta 53
2.4. Czynniki ryzyka dla firm wynikające z programów lojalnościowych 56
Rozdział III. Charakterystyka przedsiębiorstwa T-Mobile Polska S.A. 60
3.1. Historia przedsiębiorstwa T-Mobile Polska S.A. 60
3.2. Charakterystyka przedsiębiorstwa T-Mobile Polska S.A. 67
3.3. Charakterystyka klientów przedsiębiorstwa T-Mobile Polska S.A. 69
3.4. Polityka rozwoju firmy 73
Rozdział IV. Ocena i skuteczność realizowanych programów lojalnościowych w przedsiębiorstwie 83
4.1. Działania marketingowe prowadzone przez firmę 83
4.1.1. Reklama 83
4.1.2. Sprzedaż osobista 85
4.1.3. Promocja sprzedaży 86
4.1.4. Public relations 95
4.1.5. Sponsoring 97
4.2. Program lojalnościowy 103
4.3. Ocena realizowanych planów jakościowych 18
4.4. Pozycja T-mobile na rynku usług telefonii komórkowej 110
Zakończenie 117
Bibliografia 120
Spis tabel i rysunków 124
