95 stron, 53 pozycje w bibliografii
Wstęp 3
Rozdział I. TQM – Total Quality Management 5
1.1. Co to jest TQM ? 5
1.2. Model TQM wg Oklanda 11
1.3. Główne cele TQM. 13
1.4. Elementy filozofii TQM. 13
1.4.1. Rola kierownictwa we wdrażaniu TQM w organizacji. 13
1.4.2. Czynnik ludzki jako najważniejszy element filozofii TQM 15
1.4.3. Motywacja pracowników 18
1.4.4. Komunikacja w organizacji 22
Rozdział II. Normy ISO 9000 24
2.1. Historia powstania norm ISO 24
2.2. Normy ISO jako nowe podejście do jakości 27
2.3. Ogólna charakterystyka norm ISO 9000: 1987 i ISO 9000:1994 33
2.4. Powody wprowadzenia norm ISO 9000 przez przedsiębiorstwa 36
Rozdział III. Ogólna charakterystyka norm ISO 9000:2000 Nowy kształt norm ISO 9000 44
3.1. Nowa terminologia w normach ISO 9000:2000 44
3.2. Ogólne wymagania norm ISO 9000:2000 47
3.3. Porównanie nowej edycji normy ISO 9000:2000 z poprzednią edycją 59
Rozdział IV. Ewolucja norm ISO 9000:2000 66
4.1. Wybrane elementy filozofii TQM w nowych normach 66
4.2. Podejście procesowe jako nowy element 71
4.3. Ciągłe doskonalenie 75
4.4. Kluczowa rola klienta 78
4.5. Zaangażowanie naczelnego kierownictwa 84
Podsumowanie 88
Bibliografia 90
Spis tabel 94
Spis rysunków 95
