Logistyczna obsługa klienta w okresie kryzysu

79 stron, 43 pozycje w bibliografii

WSTĘP           2

ROZDZIAŁ I. KLIENT WEWNĘTRZNY I ZEWNĘTRZNY PRZEDSIĘBIORSTWA 4
1. Działalność i funkcjonowanie przedsiębiorstw w warunkach kryzysu 4
2. Klient wewnętrzny i zewnętrzny 13
3. Rodzaje strategii stosowane w stosunku do klientów 16
4. Lojalność i rentowność klienta 18

ROZDZIAŁ II.  ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA I ETAPY OBSŁUGI KLIENTA 24
1. Budowa relacji z klientem jako podstawa obsługi klienta 24
2. Ustalenie poziomu obsługi na podstawie reakcji klienta na brak produktu 29
1. 2. Kompromis między kosztami a przychodami 30
1.3. Analiza ABC obsługi klienta 31
1.4. Audyty obsługi klienta 31
3. Czynniki i motywy wpływające na zakup towaru 33

ROZDZIAŁ III. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA 37
1. Standardy obsługi klienta  – identyfikacja i mierniki 37
2. Systemy sterowania produkcją – możliwości dostosowywania w warunkach zmieniającego się otoczenia 39
3. Logistyka i system obsługi klienta 40
3.1. Obsługa klienta – rola w budowaniu przewagi konkurencyjnej 44
3.2. Obsługa klienta – poznanie jego potrzeb 46
3.3. Racjonalizacja procesu obsługi klienta 48

ROZDZIAŁ IV. POZIOM, KOSZTY I ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA – BUDOWANIE STRATEGII 50
1. Określanie optymalnego poziomu obsługi klienta 50
2. Koszty obsługi klienta  – podział i klasyfikacja 55
3. Elementy obsługi klienta w logistyce 61
4. Strategia obsługi klienta 70

PODSUMOWANIE 73
SPIS TABEL: 75
BIBLIOGRAFIA: 76

image_pdf