praca magisterska
Szkoła Główna Handlowa – Warszawa
WSTĘP 4
Rozdział 1.
STRATEGIA MARKETINGOWA BANKU JAKO PODMIOTU OBSŁUGI KLIENTA 6
1.1. Istota marketingu bankowego 6
1.2. Elementy marketingu – mix 9
1.3. Rola personelu w ujęciu marketingowym 12
1.3.1. Szkolenia i doskonalenie pracowników 14
Rozdział 2.
ISTOTA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA W BANKU 17
2.1. Znaczenie jakości w obsłudze klienta 17
2.2. Wymagania klientów a jakość obsługi 19
2.2.1. Zarządzanie informacjami od klientów 23
2.3. Monitorowanie stopnia zadowolenia klienta 26
Rozdział 3.
ROLA SPRZEDAŻY OSOBISTEJ W UTRZYMANIU JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA 28
3.1. Umiejętność kontaktu pracownika z klientem 28
3.2. Techniki sprzedaży bezpośredniej 31
3.3. Zadania bankowego doradcy klienta 34
Rozdział 4.
DZIAŁANIA BANKU PEKAO S.A. W CELU PODWYŻSZANIA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA 37
4.1. Historia Banku Pekao S.A. 37
4.2. Warunki kształtowania wysokiego poziomu obsługi klienta w Banku Pekao S.A. 41
4.2.1. Strategia banku 41
4.2.2. Struktura organizacyjna 43
4.2.3. Organizacja sieci placówek 48
4.2.4. Wdrożenie nowego systemu informatycznego 50
4.2.4. Budowanie kultury organizacyjnej .51
4.2.5. Wymogi stawiane pracownikom bezpośredniej obsługi klienta 53
4.3. Program aktywnej obsługi klienta 56
4.3.1. Szkolenia „Lider Potrafi” 56
4.3.2. Kursy „Jakość obsługi klienta w banku” 57
4.3.3. Model obsługi klientów VIP 58
4.3.4 Rola sprzedawcy w oddziałach banku 60
Rozdział 5.
BADANIE I OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA BANKU PEKAO S.A. 62
5.1. Badanie kultury organizacyjnej w banku 62
5.2. Opinie klientów na temat jakości obsługi 67
5.3. Jakość obsługi Banku Pekao S.A. na tle banków konkurencyjnych 71
ZAKOŃCZENIE 73
LITERATURA 76
SPIS TABEL 78
SPIS RYSUNKÓW 78
SPIS WYKRESÓW 78
WSTĘP
Ostatnie kilkanaście lat to okres nie tylko dynamicznego rozwoju bankowości polskiej, pojawienia się na rynku wielu nowoczesnych produktów i usług, ale i zmian w podejściu klientów do bankowej oferty i sposobów korzystania z niej.
Powodem jest fakt, iż potrzeby, oczekiwania i wymagania klientów wciąż rosną. Klient dokonując wyboru banku nie kieruje się już wyłącznie kryterium obecności danego produktu w ofercie banku czy też jego wiarygodności i pozycji na rynku. Dziś klient ma wiele możliwości wyboru, a szczególnie jest on zainteresowany sposobem w jaki dana usługa banku jest oferowana.
W związku z powyższym Bank Pekao S.A. zwrócił istotną uwagę na inne instrumenty zdolne przyciągnąć klienta. Mianowicie bank podjął działania zmierzające do podwyższenia jakości obsługi klienta, a jakość w usługach tworzą przede wszystkim pracownicy – co staram się udowodnić w niniejszej pracy. Ponadto celem pracy jest przedstawienie warunków jakie powinny być stworzone w banku, aby utrzymać wysoki poziom obsługi.
Jednak rola pracownika w usługach bankowych jest szczególnie istotna. To właśnie pracownicy bezpośredniej obsługi stanowią kryterium oceny i wyboru banku oraz jego produktów przez klienta. Kształtują oni wyobrażenia nabywców na temat jakości pracy banku, świadczonych w nim usług oraz jakości obsługi.
W rozdziale pierwszym zawarto istotę strategii marketingowej banku jako podmiotu obsługi klienta. Szczególna uwaga została zwrócona na rolę personelu.
Rozdział drugi obejmuje zagadnienia związane z jakością obsługi klienta w banku, jej znaczeniem oraz wymaganiami klientów.
Rozdział trzeci poświęcony został roli sprzedaży osobistej w utrzymaniu jakości obsługi klienta. Podkreślona została umiejętność kontaktu pracownika z klientem, techniki sprzedaży bezpośredniej oraz zadania bankowego doradcy klienta.
Rozdział czwarty zawiera charakterystykę działań Banku Pekao S.A. w zakresie jakości obsługi klienta. Przedstawiona została historia banku, warunki kształtowania wysokiego poziomu obsługi klienta oraz program aktywnej obsługi klienta w banku.
W rozdziale piątym przedstawiono wyniki badań na temat jakości obsługi. Na podstawie opinii pracowników oceniono kulturę organizacyjną banku, ponadto zawarto opinie klientów na temat jakości obsługi. Znajdują się także informacje na temat pozycji banku pod względem jakości obsługi na tle banków konkurencyjnych.
Niniejsza praca ma charakter analizy dokumentów wewnętrznych Banku Pekao S.A. i została wykonana w oparciu o udostępnione dane źródłowe banku. Do napisania pracy wykorzystano również ogólnodostępną literaturę przedmiotu.
