Praca magisterska obroniona została w 2004 roku w Katowicach na Akademii Ekonomicznej na ocenę bardzo dobra
SPIS TREŚCI
WSTĘP 5
ROZDZIAŁ I. Obsługa klienta w logistyce i marketingu
1. Obsługa rynku 7
2. Logistyczna obsługa klienta 8
2.1. Elementy i mierniki obsługi klienta 11
2.2. Strategie obsługi klienta 14
2.2.1. Konkurencyjne strategie obsługi klienta 16
2.3. Poziom obsługi jako element systemu logistycznego 22
2.3.1. Rola obsługi klienta 24
3. Klient w strategii przedsiębiorstwa 25
3.1. Klient fundamentem biznesu 26
3.2. Pozyskać i utrzymać klientów 27
3.2.1. Przyczyny utraty klientów 28
3.2.2. Jak nie utracić klienta? 32
3.2.3. Premiowanie dobrych klientów 33
4. Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów. 34
ROZDZIAŁ II. Dystrybucja w obsłudze klienta
1. Znaczenie potrzeb klientów w określaniu strategii dystrybucji 37
1.1. Wybór kanału dystrybucji 37
2. Kształtowanie form dystrybucji i poziomu obsługi klientów 41
2.1. Koncepcja obsługi klienta a dystrybucja 42
2.2. Informacje o standardach obsługi klienta 43
3. Konfiguracja systemu fizycznej dystrybucji 45
3.1. Konfiguracja systemu fizycznej dystrybucji a wymogi klientów 47
3.2. Wskazówki dla konfiguracji systemu fizycznej dystrybucji 49
4. Strategia Efektywnej Obsługi Konsumenta w dystrybucji 52
4.1. Strategie fizycznej dystrybucji 53
5. Dystrybucja „na czas, na miejsce, na pewno” 58
ROZDZIAŁ III. Organizacja systemu dystrybucji pod kątem obsługi klienta w firmie budowlanej
1. Opis badanego Przedsiębiorstwa 62
1.1. Struktura organizacyjna 64
2. System logistyczny przedsiębiorstwa 66
2.1. Planowanie transportu i kompletacja zleceń 68
2.2. Dystrybucja produktów 68
3. Procedury integrowania łańcucha dostaw w firmie 73
3.1. Efekty zastosowania programu 76
ROZDZIAŁ IV. Doskonalenie procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie z branży budowlanej
1. Obsługa klienta w odniesieniu do segmentów rynku 77
2. Elementy i standardy obsługi stosowane w przedsiębiorstwie 78
2.1. Reklamacje jako element obsługi klienta 82
2.2. Strategia korzystania z informacji od klienta 85
3. Strategia rozwoju sieci sprzedaży 88
3.1. Metody pozyskiwania i utrzymywania klientów 90
4. Droga do zadowolenia klientów 92
ZAKOŃCZENIE 94
ZAŁĄCZNIKI 96
BIBLIOGRAFIA 98
AKTY PRAWNE 100
SPIS RYSUNKÓW 101
SPIS TABEL 102
SPIS ZAŁĄCZNIKÓW 102
Aby doskonalić proces obsługi klienta i system dystrybucji w firmie, należy przeprowadzić analizę obecnych działań i procedur. Następnie należy zidentyfikować słabe punkty i znaleźć sposoby na ich poprawę.
W zakresie obsługi klienta możliwe są następujące działania:
- Przeprowadzanie szkoleń dla pracowników obsługujących klientów, aby poprawić ich umiejętności komunikacyjne i zwiększyć zadowolenie klientów.
- Stworzenie systemu opinii klientów, aby zbierać informacje zwrotne od klientów i wykorzystywać je do poprawy jakości obsługi.
- Stworzenie systemu reklamacji, aby skutecznie rozwiązywać problemy klientów.
- Stworzenie systemu automatycznego odpowiadania na pytania klientów, takiego jak chatbot, aby zwiększyć dostępność i szybkość obsługi.
- Tworzenie personalizowanych ofert i programów lojalnościowych dla klientów, aby zwiększyć ich zaangażowanie.
- Stworzenie dedykowanego zespołu odpowiedzialnego za obsługę klientów z segmentu B2B lub VIP
Z kolei w zakresie dystrybucji:
- Analiza obecnego systemu dystrybucji i identyfikacja słabych punktów.
- Wprowadzenie nowych technologii i narzędzi, takich jak automatyzacja i systemy informatyczne, aby usprawnić proces dystrybucji.
- Współpraca z dostawcami i partnerami biznesowymi, aby zwiększyć efektywność i zmniejszyć koszty.
- Tworzenie map drogowych dostawy, aby zwiększyć przewidywalność i skuteczność dostaw.
- Wprowadzenie systemu monitorowania i raportowania dostaw, aby śledzić postęp i rozwiązywać problemy na bieżąco.
- Wprowadzenie rozwiązań związanych z automatyzacją magazynu, takich jak skanery czy automatyczne wózki magazynowe, aby usprawnić procesy magazynowe
Warto również regularnie monitorować efekty i kontynuować proces doskonalenia, aby utrzymać konkurencyjność na rynku.
Kluczem do sukcesu jest ciągłe monitorowanie i analizowanie działań, aby szybko reagować na zmieniające się potrzeby klientów i rynku oraz ciągłe dostosowywanie procesów i procedur.