84 strony, 42 pozycje w bibliografii
Wstęp 3
Rozdział I. Istota satysfakcji i lojalności 5
1. Pojęcie i definicja satysfakcji 5
2. Metody pomiaru satysfakcji klienta 9
3. Termin i znaczenie lojalności klienta 15
4. Powiązanie satysfakcji, lojalności i utrzymania klienta 20
Rozdział II. Mechanizm powstawania satysfakcji klienta i specyfika usług profesjonalnych 24
1. Mechanizm powstawania satysfakcji klienta w odniesieniu do usług profesjonalnych 24
2. Satysfakcja klienta a subiektywne postrzeganie jakości 30
3. Jakość relacji klient – usługodawca, pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych 33
4. Satysfakcja klienta jako wyznacznik konkurencyjności przedsiębiorstw 37
Rozdział III. Prezentacja przedsiębiorstwa X 40
1. Charakterystyka ogólna 40
2. Zasoby ludzkie 43
3. Zasoby materialne 47
4. Zasoby finansowe 49
Rozdział IV. Zarządzanie satysfakcją klienta – badania własne 57
1. Ustalenie problemów badawczych 57
2. Techniki stosowane w badaniach 58
3. Opracowanie planu badawczego 61
4. Wyniki badań i interpretacja wyników 63
Wnioski 75
Bibliografia 77
Spis tabel i wykresów 80
Załącznik. Kwestionariusz ankiety 81
