Zarządzanie jakością usług na przykładzie usług bankowych

PRACA DYPLOMOWA INŻYNIERSKA POLITECHNIKA CZĘSTOCHOWSKA WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA KIERUNEK: ZARZĄDZANIE I MARKETING SPECJALNOŚĆ: ZARZĄDZANIE PRODUKCJĄ I JAKOŚCIĄ

I. WPROWADZENIE 3

II. CHARAKTERYSTYKA ELEMENTÓW JAKOŚCIOWYCH Z UWZGLĘDNIENIEM WYMAGAŃ W ZAKRESIE USŁUG 5
2.1. Podstawowe pojęcia w zakresie jakości w sferze materialnej 5
2.2. Jakość w sferze niematerialnej (jakość usług) 13
2.3. Charakterystyka ogólna podziału usług 24

III. RODZAJE I CHARAKTERYSTYKA USŁUG BANKOWYCH 26
3.1. Rodzaje usług bankowych w teorii i w praktyce 26
3.2. Charakterystyka najważniejszych usług bankowych na przykładzie wybranego oddziału Banku Śląskiego S.A. 35
3.3. Usługi bankowe widziane przez Polaków 53

IV. ELEMENTY JAKOŚCI USŁUG KREDYTOWYCH 60
4.1. Polityka banku w zakresie jakości usług kredytowych 60
4.2. Zakres i nośność oferty produktów kredytowych 63
4.3. Kontakty pracowników kredytowych z klientami 66
4.4. Sprawność obsługi klientów oraz szacunkowa struktura czasu obsługi klienta w Oddziale X 70
4.5. Proces załatwiania wniosku kredytowego – najważniejszy element czasowy i jakościowy obsługi klienta 74
4.6. Mierzalna jakość portfela kredytowego (kredyty nieregularne tj. „złe kredyty” i odpowiadające im rezerwy celowe) 86
4.7. Ocena jakości pracy kredytowej wybranego oddziału X banku 93

V. ZAKOŃCZENIE 98

VI. LITERATURA 102