CRM – Zarządzanie relacjami z klientami

63 strony, 29 pozycji w bibliografii

1. Charakterystyka rynków 2

2. CRM; narodziny i ewolucja kierowania relacjami z klientem 13

3. CRM i technologia: narzędzia techniczne, zwłaszcza informatyczne, 20

4. CRM i proces obsługi klienta 26

5. Segmentacja klientów jako źródło informacji dla CRM 31

6. Oddziaływanie na klienta w CRM 37

7. Oddziaływanie klienta na przedsiębiorstwo: uwagi krytyczne, reklamacje i skargi. 42

8. Lifetime value (LTV) klienta 46

9. Narzędzie podtrzymujące LTV; programy lojalnościowe (idea, przegląd sposobów realizacji) 51

Bibliografia 61