Doskonalenie procesu obsługi klienta i systemu dystrybucji na przykładzie firmy

Praca magisterska obroniona została w 2004 roku w Katowicach na Akademii Ekonomicznej na ocenę bardzo dobra

SPIS TREŚCI

WSTĘP 5

ROZDZIAŁ I. Obsługa klienta w logistyce i marketingu
1. Obsługa rynku 7
2. Logistyczna obsługa klienta 8
2.1. Elementy i mierniki obsługi klienta 11
2.2. Strategie obsługi klienta 14
2.2.1. Konkurencyjne strategie obsługi klienta 16
2.3. Poziom obsługi jako element systemu logistycznego 22
2.3.1. Rola obsługi klienta 24
3. Klient w strategii przedsiębiorstwa 25
3.1. Klient fundamentem biznesu 26
3.2. Pozyskać i utrzymać klientów 27
3.2.1. Przyczyny utraty klientów 28
3.2.2. Jak nie utracić klienta? 32
3.2.3. Premiowanie dobrych klientów 33
4. Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów. 34

ROZDZIAŁ II. Dystrybucja w obsłudze klienta
1. Znaczenie potrzeb klientów w określaniu strategii dystrybucji 37
1.1. Wybór kanału dystrybucji 37
2. Kształtowanie form dystrybucji i poziomu obsługi klientów 41
2.1. Koncepcja obsługi klienta a dystrybucja 42
2.2. Informacje o standardach obsługi klienta 43
3. Konfiguracja systemu fizycznej dystrybucji 45
3.1. Konfiguracja systemu fizycznej dystrybucji a wymogi klientów 47
3.2. Wskazówki dla konfiguracji systemu fizycznej dystrybucji 49
4. Strategia Efektywnej Obsługi Konsumenta w dystrybucji 52
4.1. Strategie fizycznej dystrybucji 53
5. Dystrybucja „na czas, na miejsce, na pewno” 58

ROZDZIAŁ III. Organizacja systemu dystrybucji pod kątem obsługi klienta w firmie budowlanej
1. Opis badanego Przedsiębiorstwa 62
1.1. Struktura organizacyjna 64
2. System logistyczny przedsiębiorstwa 66
2.1. Planowanie transportu i kompletacja zleceń 68
2.2. Dystrybucja produktów 68
3. Procedury integrowania łańcucha dostaw w firmie 73
3.1. Efekty zastosowania programu 76

ROZDZIAŁ IV. Doskonalenie procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie z branży budowlanej
1. Obsługa klienta w odniesieniu do segmentów rynku 77
2. Elementy i standardy obsługi stosowane w przedsiębiorstwie 78
2.1. Reklamacje jako element obsługi klienta 82
2.2. Strategia korzystania z informacji od klienta 85
3. Strategia rozwoju sieci sprzedaży 88
3.1. Metody pozyskiwania i utrzymywania klientów 90
4. Droga do zadowolenia klientów 92

ZAKOŃCZENIE 94

ZAŁĄCZNIKI 96

BIBLIOGRAFIA 98

AKTY PRAWNE 100

SPIS RYSUNKÓW 101

SPIS TABEL 102

SPIS ZAŁĄCZNIKÓW 102